在任何现代呼叫中心中，自动化呼叫分配系统（Automated Call Distribution, 简称ACD）都是一个核心组件。它是一种电话系统功能，能够根据预设的规则和策略，智能地将客户的来电路由到最合适的座席或队列。ACD系统的主要目标是高效地管理大量呼叫，缩短客户等待时间，提升座席效率，并最终优化客户服务体验。
ACD系统的基本工作原理是：当一个呼叫进入呼叫中心时，ACD会接收该呼叫。在将呼叫分配给座席之前，它通常会与交互式语音应答（IVR）系统协同工作。IVR会引导客户进行选择，如按键选择服务类型（销售、技术支持、账单等），或通过语音识别表达他们的需求。基于IVR收集到的信息，ACD系统再决定如何分配这个呼叫。
ACD系统具备多种高级分配策略，以适应不同的业务需求和目标：
最长时间空闲座席（Longest Idle Agent）：这是最简 赌博数据库 单的分配方式，将呼叫分配给当前最长时间未接听电话的座席。这种策略有助于平衡座席的工作量，避免某些座席过于忙碌而其他座席空闲。
技能型路由（Skills-Based Routing）：这是现代ACD系统的核心优势之一。呼叫根据客户的需求（通过IVR或语音识别获取）以及座席的专业技能（例如，精通某种产品、支持某种语言、具备高级技术知识等）进行匹配。例如，寻求技术支持的呼叫会被路由给技术支持座席，而账单查询的呼叫则会被路由给财务支持座席。这显著提高了首次呼叫解决率（FCR），减少了呼叫转移。
直线型分配（Linear Distribution）：按照座席列表的顺序依次分配呼叫。当一个座席接听电话后，下一个呼叫会分配给列表中的下一个座席。
循环型分配（Round Robin）：呼叫按照预设的循环顺序分配给座席。当所有座席都被分配过一次后，再从头开始新的循环。
加权型分配（Weighted Distribution）：根据座席的技能水平、经验或绩效为他们分配不同的权重，权重高的座叫获得更多呼叫。