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我们使用Slack 作为协作工具，因为它支持跨职能团队沟通。它还展示关键案例详情，支持随时随地做出决策。当用户需要查看完整的案例历史记录时，它甚至允许直接访问案例。这有助于团队创建服务数字化总部——Service Cloud 与 Slack 的结合——从而在一个平台提供精简的客服人员体验和个性化的客户互动。

群集支持模型的金字塔图，其中客户位于顶部，其次是案例所有者，最下面是五位不同的服务专家。
群集支持模型
Slack 为我们的支持团队提供了灵活性，使他们能够协同工作，通过使用 Service Cloud 中的专家查 手机号数据库列表 找器工具，快速解决重大问题。专家查找器嵌入在 Slack 集群工作流程中，可帮助服务团队根据技能、可用性和能力自动连接到合适的集群专家。

它的工作原理如下：如果工程师需要案例帮助，他们可以在 Service Cloud 中发起 Swarm 请求，并在出现提示时选择“专家查找器”工具。Swarm 创建完成后，工作流程会自动通过Slack 频道引入合适的工程师、其他 Pod 以及任何跨职能主题专家或经理来 Swarm 处理案例。

借助 Slack 的强大功能，客服人员可以使用工作流和机器人等额外工具来帮助他们解决案例。工作流使客服人员能够简化案例流程，并执行诸如更新案例、通知客户甚至结案等操作，所有这些都可以在 Slack 中完成。借助工作流，Slack 频道可以通过按钮和指向 Service Cloud 的链接进行交互。Slack 机器人进一步扩展了自动化流程，例如在 Slack 频道收到更新时发布提醒或通知。

自从引入使用 Slack 的分层支持模型以来，Salesforce 的案例解决时间减少了 26%。